Het overgrote deel van de ondernemingen in België is reeds actief op sociale media kanalen zoals Facebook. Daarbij maken ze ook gebruik van Messenger om vragen van consumenten te beantwoorden. Daar kruipt enorm veel tijd in en vaak kijken ondernemers op tegen het gebruik van Messenger. Velen denken dat ze elk moment van de dag paraat moeten staan om vragen te beantwoorden. Een onmogelijke opdracht! Wie dat denkt, benut de mogelijkheden van Messenger niet optimaal. Je kan namelijk gebruik maken van de reactie-assistent. In deze blog gaan we dieper in op de reactie-assistent van Messenger.
Waarom moet je Messenger gebruiken?
Facebook Messenger maakt het voor bedrijfspagina’s eenvoudig om direct een-op-een klantgerichte service te bieden, terwijl het daarnaast de inhoud van de gesprekken heel overzichtelijk bijhoudt. Consumenten willen graag op een gemakkelijke en laagdrempelige manier vragen stellen en dankzij Messenger krijg je die mogelijkheid. Bovendien wordt de onderneming op een bepaald niveau bevriend met de personen die je een bericht sturen. Je creëert een persoonlijke relatie in plaats van een zakelijke relatie. De mogelijkheden van Messenger zijn enorm uitgebreid.
Protip: je hebt ongetwijfeld al eens meegemaakt dat je een bericht te snel verzendt via de entertoets omdat je naar een volgende lijn wou gaan of omdat je het bericht nog niet had nagelezen. Dit probleem los je op door het versturen van berichten via de entertoets uit te schakelen.
Ik kan toch niet altijd beschikbaar zijn op Messenger?
Indien je een Facebookpagina beheert, kan je via de algemene instellingen toestaan dat personen berichten sturen naar de Facebookpagina. Uiteraard zal je als vertegenwoordiger van jouw onderneming deze berichten op een correcte manier willen beantwoorden. Je wil de Facebookgebruikers zo snel mogelijk van een antwoord voorzien. Hoe sneller je antwoord, hoe beter en responsiever je bent volgens het algoritme van Facebook. Wanneer je heel responsief bent, zal je daarvoor een badge krijgen. Dit wekt het nodige vertrouwen op! Het komt niet goed over wanneer iemand een bericht stuurt en dit bericht pas enkele dagen later beantwoord wordt. Messenger vergt met andere woorden een actief beheer. Gelukkig bestaan er oplossingen!
De reactie-assistent!
Dankzij de reactie-assistent kan je de reactietijd verbeteren en de speciale badge verdienen die aangeeft dat je ontvankelijk bent voor berichten. Voor personen die informatie zoeken is dit een extra trigger om een vraag te stellen, want ze weten dat ze snel antwoord zullen krijgen. Om deze badge te verkrijgen moet je op 90% van de berichten reageren met een gemiddelde reactietijd van 15 minuten.
Maar wat doet de reactie-assistent nu juist? Eerst en vooral zal je de reactie-assistent gebruiken om de Messenger-begroeting in te stellen. Dit kan je doen via de algemene instellingen van de pagina. Vervolgens klikt je op berichten. De Messenger-begroeting is een belangrijke instelling en opvallend genoeg wordt deze nog heel weinig gebruikt door Facebookpagina’s. De begroeting verschijnt op het moment dat iemand het Messenger scherm opent waardoor je direct invloed hebt op de persoon die jouw Facebookpagina een bericht wil sturen. Je kan deze begroeting personaliseren op basis van gegevens die terug te vinden zijn op het profiel van de Facebookgebruiker. Zo kan je de voornaam, achternaam, volledige naam, Facebook-URL van de pagina en de URL van de website gebruiken in de begroeting. Op deze manier kan je de Facebookgebruiker op een persoonlijke manier aanspreken.
Om een expressreactie in te stellen, dien je naar de Messenger-pagina te gaan. Op deze pagina kan je het tabblad geautomatiseerde reacties kiezen. Een expressreactie reageert op het eerste bericht dat iemand naar de Facebookpagina stuurt. Dit is dus een logische vervolg op de begroeting. Wanneer expresreacties zijn ingeschakeld, ontvangen personen dus een automatisch antwoord. Je kan vermelden dat je zo snel mogelijk antwoord geeft hun vraag. Ook hier kan je het bericht personaliseren. De expressreactie wordt niet verstuurd wanneer de status op afwezig staat.
Wat als je niet beschikbaar bent op Messenger?
Als onderneming ben je niet altijd beschikbaar om de vragen van klanten te beantwoorden. Wanneer je de openingstijden hebt ingevuld in het bedrijfsprofiel, kan je aangeven dat je buiten die tijden afwezig bent voor berichten. Op deze manier zien de gebruikers dat ze niet onmiddellijk antwoord zullen krijgen. Bovendien worden de reactietijden wanneer je afwezig bent niet opgenomen in de gemiddelde reactietijd.
Wanneer je geen vaste openingstijden hebt zoals een webshop, kan je deze optie niet gebruiken. Er is nog een mogelijkheid om de status op afwezig te zetten. In het berichtencentrum kan je een chat-icoontje zien staan met een groene stip. Wanneer je op dit icoontje klikt, kan men de status aanpassen naar ‘afwezig’. Wanneer je deze aanzet worden er eveneens afwezigheidsberichten gestuurd. De afwezigheidsstatus wordt na 12 uren automatisch uitgeschakeld. Uiteraard kan je dit ook handmatig doen.
De reactie-assistent voorziet ook een afwezigheidsbericht!
Als je afwezig bent en er stuurt iemand een berichtje naar de Facebookpagina, dan kan je die persoon beantwoorden met een automatisch bericht. Dit is het afwezigheidsbericht. Uiteraard probeert je zoveel mogelijk online te zijn en de klanten zo snel mogelijk een antwoord te bieden maar je kan niet elke seconde van de dag online zijn. Om deze reden is het interessant om gebruik te maken van een geautomatiseerd afwezigheidsbericht.
Het afwezigheidsbericht kan je naar wens opstellen. Alle berichten die naar de Facebookpagina worden gestuurd buiten de openingsuren of wanneer de status is ingesteld op ‘afwezig’, worden beantwoord met het afwezigheidsbericht. Belangrijk is dat je de correcte tijdzone niet vergeet in te stellen zodat de beschikbare tijden effectief overeenkomen met de huidige tijd. Indien je tijdens de beschikbare periode even afwezig zou zijn, kan men zoals gemeld uw status handmatig op ‘afwezig’ zetten. Vergeet achteraf niet om uw status opnieuw op ‘aanwezig’ te zetten, anders blijf je gedurende 12 uren op ‘afwezig’ staan.
Conclusie
Het gebruikt van de reactie-assistent biedt de Facebookpagina de mogelijkheid om de gebruikers op elk moment van de dag een snel antwoord te bieden. Op deze manier weten de gebruikers onmiddellijk waaraan ze toe zijn. Je weet bijvoorbeeld dat het bericht zo snel mogelijk zal beantwoord worden of dat de Facebookpagina afwezig is en het bericht zal beantwoord worden van zodra de Facebookpagina terug aanwezig is.
We kunnen besluiten dat het instellen van deze opties niet denderend veel tijd vergt maar dat je de Facebookgebruikers op een snelle en duidelijke manier kan aanspreken. Digital Natives raadt dan ook aan om gebruik te maken van deze functies. Hulp nodig? Contacteer dan Digital Natives via hallo@digitalnatives.be.
