Hedendaags worden online klantenbeoordelingen zoals Google Review meer gelezen en bekeken dan ooit tevoren. Hoe meer en hoe beter je reviews, hoe groter de kans dat een consument bij jouw onderneming uitkomt. Ergens is dit ontzettend logisch. De digitale revolutie zet zich steeds verder waardoor meer en meer consumenten een online review net zoveel vertrouwen als een persoonlijke aanbeveling. Een trend waarop webshops graag inspelen.
Echter, online review zijn niet altijd positief. Het is helaas geen uitzondering meer dat een correcte ondernemers geconfronteerd worden met valse recensies. Om wie het gaat is vaak moeilijk te achterhalen. Het kan een jaloerse buurman zijn, een concurrent, enzoverder. Een negatieve review kan erg frustrerend zijn want het levert imagoschade op. In sommige gevallen zal de negatieve review gebaseerd zijn op feiten maar wanneer bijvoorbeeld een Google Review onterecht of ongepast is, kan je actie ondernemen en de Google review verwijderen. Hoe? Dat leggen we je in deze blog uit.
Een eigen Google Review verwijderen
Als onderneming zal je niet enkel reviews ontvangen maar zal je ook soms een Google Review schrijven. Waarom? Veel ondernemingen beschikken over verschillende stakeholders. Deze stakeholders beschikken vaak over een website, sociale media en een Google-pagina. Stakeholders kunnen elkaar ondersteunen. Om deze reden kan je bijvoorbeeld een positieve Google Review schrijven voor een leverancier. Dit zal zowel de leverancier als de eigen onderneming ten goede komen. Maar stel dat je een cruciale fout hebt gemaakt in het schrijven van een review waardoor de review een negatieve connotatie krijgt, dan wil je deze review uiteraard verwijderen. Dat is mogelijk! Daarvoor volg je onderstaande stappen:
- Ga via je browser naar Google Maps
- Klik links bovenin op de drie horizontale streepjes
- Klik op de optie ‘Mijn bijdragen’
- Er verschijnt een menu, klik op ‘Reviews’
- Kies de juiste review en klik op ‘Review verwijderen’
Van zodra je op ‘Review verwijderen’ klikt, wordt de review permanent verwijderd van Google. Het is steeds mogelijk een nieuwe Google Review te schrijven. Wil je slechts een gedeelte van de review wijzigingen of een foto toevoegen? Dan volg je dezelfde stappen maar klik je op ‘Review bewerken’ in plaats van op ‘Review verwijderen’.
Een negatieve of ongepaste Google Review verwijderen
Je kan uiteraard niet zo maar inspelen op elke negatieve Google Review. Als je van mening bent dat een review onaanvaardbaar is, kan je proberen de Google review te verwijderen. Om een Google Review te verwijderen zal je enkele stappen moeten doorlopen. Na het doorlopen van deze stappen zal Google bepalen op de review al dan niet onterecht is. Wanneer Google van mening is dat de review effectief onterecht is, zal Google de review verwijderen.
- Ga naar het bedrijfsaccount van Google
- Klik op ‘Reviews’
- Zoek de ongepaste review
- Klik op de 3 puntjes rechts naast de review, en selecteer ‘markeren als ongepast’
- Bevestig je verzoek door op ‘doorgaan’ te klikken
Het doorlopen van bovenstaande stappen zorgt er niet voor dat de review onmiddellijk verwijderd wordt. Je hebt namelijk een verzoek tot controle ingediend. Het zal enkele dagen duren vooraleer Google het verzoek heeft onderzocht. Je kan Google niet dwingen om een review te verwijderen. Wanneer Google beslist dat een review niet ongepast is, dan kan je nog steeds een gerechtelijke procedure opstarten. Wanneer de rechter beslist dat de review alsnog lasterlijk is, dan kan de recht Google veroordelen tot het verwijderen van de review. Zowel het indienen als een verzoek als het opstarten van een gerechtelijke procedure bieden geen garantie op succes.
Het beleid van Google
Vooraleer je een Google Review markeert als ongepast, lees je best even het reviewbeleid van Google. Daarin staat namelijk welke content wel en niet geweigerd mag worden voor publicatie. Google maakt gebruik van volgende criteria:
- Spam en valse content: er mag geen spam of valse content gepubliceerd worden.
- Niet-relevante content: de content moet over het onderwerp of bedrijf gaan.
- Content waarvoor beperkingen gelden: De geüploade content mag geen verwijzingen en/of links bevatten naar alcohol, kansspelen, tabak, vuurwapens gezondheids- en medische apparatuur, farmaceutische middelen, services voor volwassenen en financiële dienstverlening.
- Illegale content: er mag geen content gepubliceerd worden die in strijd is met het auteursrecht, afbeeldingen van seksueel misbruik, illegale producten, etc.
- Seksueel expliciete content: content met seksueel expliciet materiaal is niet toegestaan.
- Aanstootgevende content: obscene of aanstootgevende taal of gebaren.
- Gevaarlijke of denigrerende content: content die aanzet tot pesten, aanzetten tot (zelf)schade of haat en discriminatie.
- Nabootsing van identiteit: je mag je niet voordoen als iemand anders.
- Belangenverstrengeling: content moet eerlijk en onpartijdig zijn. In principe mag je geen review posten over je eigen bedrijf en/of voormalige werkgevers.
Google is bekend met het feit dat een Google Review soms onterecht en ongepast is. Een onderneming zoals Google moet hiervoor een oplossing vinden. Dit doen ze door onterechte en ongepaste reviews automatisch te filteren. Google wordt steeds beter in het opsporen van dergelijke reviews waardoor het steeds lastiger wordt op nep- of spamreviews achter te laten.
Hoe ga je om met een negatieve Google Review?
Je zal dus niet elke negatieve of ongepaste review kunnen verwijderen en sommige reviews zullen terecht zijn. Elke onderneming heeft ontevreden klanten. Een slag in het gezicht? Zeker en vast niet! Via een negatieve review kan je bijvoorbeeld de uitstekende klantenservice in de verf zetten door onmiddellijk het probleem op te lossen. We lijsten even op hoe je met negatieve reviews kan omgaan:
- Reageer snel
- Toon begrip
- Biedt je excuses aan
- Biedt een oplossing aan
- Zet de conversie offline verder
Viola, op deze manier kan je aantonen dat je problemen bijzonder snel de wereld uit helpt. Is het probleem opgelost? Dan kan je de consument vragen om de negatieve review te verwijderen. Maar doe dit niet altijd want zoals aangegeven kan je door middel van een negatieve review de kwaliteit van je klantenservice aantonen. Trouwens, geen enkele onderneming werkt foutloos. De kunst is om ervoor te zorgen dat tevreden klanten een positieve review schrijven en negatieve reviews te weerleggen door de ontevreden klanten te helpen.
Hulp nodig?
Klantenbeoordelingen zijn uiterst belangrijk voor elke onderneming. Wil je weten waarom online reviews zo belangrijk zijn? Check dan zeker onze blog ‘klantenbeoordelingen zijn belangrijker dan je denkt’. Heb je problemen met het verzamelen van positieve reviews en het beantwoorden of managen van negatieve commenteren? Contacteer dan Digital Natives via hallo@digitalnatives.be. Wij kunnen het beheer van de klantenbeoordelingen van je ontzorgen of je professioneel advies geven. Wij kunnen instaan voor de opvolging van alle reviews. Dit houdt in dat we de first-line communicatie met betrekking tot reviews tot ons nemen.
